CRM: la herramienta clave para una base de datos protegida

En Quanti, nos hemos esforzado bastante para contarte la importancia de mantener tus datos protegidos, pero algo que nunca hemos hecho es contarte nuestros tips y trucos para asegurar tu información afuera de tu red empresarial, hasta ahora =) El día de hoy, vamos a platicarte de la importancia de contar con un CRM.

Un poco de contexto

Primero lo primero, CRM significa Customer Relationship Management, algo así como Administracion de Relaciones con los Clientes; En español y en la propia definición de Quanti, un CRM es un programa o herramienta que utilizas para llevar todas las interacciones, desde llamadas hasta órdenes de venta que tienes con tus clientes.

El sistema CRM es una herramienta de vital importancia para las empresas, pues les permite realizar una gran cantidad de tareas para el funcionamiento de la organización. Sin embargo, una de las menos difundidas es la de la ciberseguridad.

Si has estado al pendiente de nuestro noticiero Quanti News, sabrás que los hacks a las empresas están a la orden del día y con la pandemia del COVID-19, estos no han hecho más que aumentar día tras día.

Según el informe Internet Crime Report elaborado por el FBI de los Estados Unidos, durante el 2020, se recibieron más de 28,000 denuncias de estafas vinculadas con el COVID-19; sin mencionar las pérdidas, que fueron de más de 4,200 millones de dólares una cifra que, claramente, va en aumento. 

Ahora bien, si bien los ciberataques son un monstruo de mil cabezas, no ha sido hasta este 2021 donde después de habernos establecido en ambientes de trabajo híbridos, donde los responsables de seguridad han empezado a ver otras caras de la misma moneda y se han dado cuenta que sus bases de datos no estaban los suficientemente blindadas contra los ataques cibernéticos. 

Es ahí donde radica la importancia de implementar un sistema CRM robusto y adaptable a las necesidades de nuestra empresa para que, tanto nuestra información, como la de nuestros clientes se mantenga 100 % protegida. 

Pero bueno, vamos por partes…

¿Qué es y para qué sirve el CRM?

Entrando más en la definición de un CRM, podemos expandirla a que se trata de un software que permite manejar, monitorear, y dar seguimiento a las interacciones con los clientes o prospectos, desde el primer contacto que se hizo para la negociación, hasta el cierre de venta. Asimismo, es posible realizar ventas cruzadas y fidelizar a clientes anteriores o recurrentes.

En el nivel más básico, un sistema CRM sirve para estar en contacto con el cliente. Sin embargo, el tipo de software dependerá de los objetivos que tenga cada empresa. Por ejemplo, una organización que se dedica al retail minorista, usualmente, no requiere las mismas herramientas CRM de una empresa proveniente del sector  inmobiliario.

¿Cuáles son los tipos?

Es difícil definir los tipos de sistema CRM, pues gracias a su versatilidad cada empresa puede tener un software determinado. Sin embargo, los podríamos dividir en tres grandes grupos: 

1. Sistema CRM según gestión

Son aquellos que permiten realizar tareas, tanto en el Front Desk (con el cliente), como en el Back Desk (entre el equipo de ventas); los cuales, a su vez, se dividen en:

• CRM Operativos: ayudan a mejorar los trabajos de oferteo, ventas y marketing.
• CRM Analíticos: almacenan, protegen, sistematizan y generan reportes con la información de los clientes y el proceso de ventas.
• CRM Colaborativos: hacen un puente entre los departamentos de ventas, sistemas y marketing para poder dar seguimiento al prospecto desde el primer contacto, e incluso al servicio postventa, sin necesidad de realizar todo un nuevo proceso de on boarding.

2. Sistema CRM según el acceso

Se refiere a cómo la empresa adquiere el tipo de CRM. De esta manera, podemos clasificarlos en:

• On premise: es común encontrar este CRM en empresas grandes, las cuales necesitan un software alojado en sus propios servidores y que lleve todo el proceso in house. Suele ser el más costoso, ya que necesita un gran esfuerzo de programación, adaptación y aprendizaje.

• On demand: es un sistema CRM alojado en la nube, donde generalmente se llevan a cabo todos los procesos. Es mucho más accesible, ya que el servicio de CRM se terceriza. 

3.  Sistema CRM según el código

Finalmente, tal y como lo indica su nombre, es un software que se administra mediante código y el que, a su vez, se clasifica en: 

• Privativo: es el sistema CRM  de mayor comercialización, pues el código es cerrado y el usuario necesita muy poco (o ningún) conocimiento sobre programación para trabajar con él.
• Libre: este CRM se puede encontrar en diversas librerías open source, pero para su implementación se suele requerir conocimientos de programación o contratar al equipo de soporte técnico, el cual es el encargado de ofrecer el código.

Recuerda que eres libre de elegir el sistema de información CRM que mejor se adapte a tu empresa y a tus objetivos. Ahora bien, es importante recalcar que, a pesar de todas las peculiaridades, una plataforma CRM no deja de ser un software que maneja datos sensibles de cualquier organización; datos que, como te mencionamos anteriormente, son susceptibles a ataques cibernéticos.

¿Cómo se relaciona el CRM y la ciberseguridad?

Los sistemas CRM administran y resguardan una gran cantidad de información almacenada en las bases de datos ¿Pero qué encontramos exactamente en estos espacios de almacenamiento y cuáles son las principales amenazas que pueden afectar el funcionamiento y la confidencialidad de una empresa? A continuación, te lo explicamos para que te saques todas tus dudas. 

¿Qué tipo de información se almacena en una base de datos?

• Información de contacto de clientes.
• Información financiera de la empresa.
• Información sobre los colaboradores.

La cual, generalmente, se organiza en 6 partes:

1. Tablas
2. Macros
3.  Informes
4. Consultas
5.  Módulos
6. Formularios

De ahí que, te imaginarás lo que podría llegar a suceder si alguna persona ajena y malintencionada tuviera acceso a todo esta información. En otras palabras, las pérdidas podrían suponer cantidades millonarias de dinero y, no solo eso, sino también, comprometer la reputación de la empresa por años, creando un daño irreparable.

Si te interesa saber cuales son los ataques a los CRM y bases de datos más comunes, aquí te dejamos una liga a este vídeo 6 minutos:

El CRM y la seguridad de las bases de datos

La seguridad y privacidad de datos de tus clientes no deberían ser un servicio de “valor agregado”, sino un compromiso, desde que se inicia el proceso de negociación o de compra.  

Según Eugenio Rodriguez, CEO de Redk:

“Las empresas deben ser conscientes de que protegiendo los datos de sus clientes, protegen su propia marca. Vivimos un escenario de tolerancia cero al mal uso de los datos”

Al contar con un sistema de gestión CRM,  te aseguras que la información de tu empresa, clientes y colaboradores no esté vagando de un equipo de cómputo a otro, sin un blindaje o cifrado correcto.

Más aún, las interacciones con los clientes deben garantizar la privacidad de punto a punto, por lo que utilizando software de estas características puedes añadir un paso más al cifrado de extremo a extremo con el que cuentan las aplicaciones de mensajería instantánea, los correo electrónico y las videollamadas.

Conclusión

La seguridad de los datos no es un servicio, sino una obligación y las empresas deben hacer todo lo que esté en sus manos para garantizarla. De ahí que, un sistema CRM robusto y de calidad se convierta, en estos casos, en su gran aliado. 

Teniendo los filtros de seguridad adecuados y una correcta integración al sistema, el Customer Relationship Manager pasa a ser un blindaje que protege toda la información confidencial, lo cual es sinónimo de confianza por parte del cliente y una excelente reputación por parte de la empresa. 

Si te interesa saber un poquito mas de como asegurar tu información o estás interesado en un análisis de seguridad, para saber de una vez que tan vulnerable estas, ya sabes que hacer, déjanos tus datos aquí o escríbenos a [email protected]